Reportage Campingfachhandel: Volles Sortiment voraus

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• Die Mitarbeiter

Wenige Wochen ist es her, seit Lena und Max sich ihren Traum vom Reisemobil erfüllt haben. In Kürze schon steht der erste Urlaub an, doch die ab Werk im Fahrzeugvorhandene Ausstattung macht das Camperglück oft noch nicht ganz perfekt. Inspiration für weiteres nützliches Zubehör erhalten die beiden Einsteiger zum Beispiel im Katalog des Fachhändlers Fritz Berger.

Fritz Berger

Kataloge am laufenden Band. Bestellen kann man natürlich auch online und per Telefon.

Damit Lena und Max allerdings in dem rund 600 Seiten umfassenden Werk blättern können, muss das Marketingteam zuvor viel Arbeit leisten. Diese beginnt bereits im März des Vorjahres mit dem Sammeln erster Ideen und Anregungen für neue Produkte. Wesentlich beteiligt daran ist Daniel Sedlatschek. Seit 2005 ist der 32-Jährige im Einkauf tätig und mit der Zusammenstellung des Kataloginhalts betraut.

„Ein Sortiment anzubieten, bedeutet, eine Vorauswahl für den Kunden zu treffen“, erklärt Sedlatschek. Der aktuelle Katalog umfasst über 15.000 Artikel. Den Weg hinein finden sie auf zwei Arten: Entweder melden die Hersteller, welche Waren sie über den Händler anbieten möchten, oder die Einkäufer suchen selbst nach interessanten Produkten. Das geschieht vor allem auf Messen wie dem Caravan-Salon, Ende August. Dann geht die Katalogproduktion auch schon in die heiße Phase, denn kurz vor Weihnachten ist bereits Druckbeginn für die neue Ausgabe.

Jacek Bilski

Zusätzlich zum Katalog können Lena und Max auch online im Sortiment stöbern. 1998 startete der Webshop, der seitdem immer weiter wächst und noch mehr Produkte umfasst als das Druckwerk. Denn hier können auch Artikel angeboten werden, die dem Sortiment noch während der laufenden Saison zugefügt werden. Um das digitale Angebot kümmert sich die Online-Abteilung um Raphael Botor. Das elfköpfige Team arbeitet eng mit den Kolleginnen und Kollegen der anderen Abteilungen zusammen.

Auch im Falle von Reklamationen. Die zurückgesandten Produkte werden im Haus auf Vollständigkeit und Funktion geprüft. Ist der Zustand tadellos, werden sie vom hauseigenen Ebay-Team als B-Ware auf dem virtuellen Marktplatz gelistet. Auch dem Kunden kommt es zugute, dass die Computersysteme miteinander vernetzt sind. So werden die Aufträge fix und in einem Schritt bearbeitet.

Fachkundige Beratung für Wohnmobil-Anfänger

Die beiden Reisemobil-Neulinge brauchen für ihren Urlaub noch Campingmöbel. Die Auswahl erleichtern ihnen die Erfahrungen anderer Kunden, die in Form von Kommentaren und Bewertungen unter den einzelnen Produkten angegeben sind. „Unsere Mitarbeiter prüfen jeden Kommentar“, erklärt Botor. Die Kritik, Anregungen oder Verbesserungsvorschläge werden an das Produktmanagement weitergegeben. Dort wird der Artikel dann überprüft und gegebenenfalls für die kommende Saison überarbeitet.

Lena wischt mit dem Finger über das Tablet und legt einen Tisch und zwei dazu passende Stühle in den virtuellen Warenkorb. In den nächsten Tagen soll die Lieferung bequem nach Hause erfolgen. Während Max eine Bestätigungsnachricht erhält, übermittelt das Warenwirtschaftssystem den Einkauf automatisch an die Logistik. Hier geht die Bestellung von der digitalen in die analoge Welt über – in Form eines Lieferscheins, der an einen der zahlreichen Rollwägen geheftet wird, in denen das Team um Renate Springer die bestellten Artikel zusammenstellt.

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Renate Springer: Gruppenleiterin Nachschub.

Die 45-Jährige selbst kümmert sich um den Nachschub für das Versandlager. „Ich fange morgens schon vor den meisten meiner Kolleginnen und Kollegen an“, sagt die gelernte Einzelhandelskauffrau. Sie füllt die Regale mit Ware aus dem Hochregallager auf, damit ihre Kolleginnen die Bestellungen für den Versand zusammenstellen können. Zwischen den Regalen sind hauptsächlich Frauen tätig. Sie lesen von den Lieferscheinen ab, welche Artikel zu einer Bestellung gehören, und sammeln die Produkte in einem Wagen. Dazu ist auf dem Formular vermerkt, in welchem Gang und unter welcher Regalnummer die Waren zu finden sind. An großen Tischen werden die Produkte in Kartons verpackt und per Fließband und Gabelstapler bis in den Lkw transportiert.

Auch die Filialen werden von Neumarkt aus beliefert. „Es gibt ein Grundsortiment, das die Filialen führen müssen“, weiß Springer. „Bestimmte Artikel können die Geschäfte aber auch selbst zusammenstellen. Ein Shop an einem norddeutschen See wird eher Badezubehör verkaufen wollen als Wanderschuhe.“

Die meiste Arbeit fällt für die Logistiker an, wenn andere Menschen Urlaub machen. Renate Springer ist bereits seit ihrer Ausbildung bei Fritz Berger tätig. 1992 absolvierte sie die Berufsschule als eine der Ersten mit einer auf die Campingbranche zugeschnittenen Abschlussprüfung. Aus ihrer Sicht hat sich die Branche seitdem gewandelt: „Heute gibt es ganz andere Zielgruppen. Darunter sind junge Leute, die auf Festivals gehen, oder auch Motorradfahrer, die kompakte Zelte benötigen. An diese Bedürfnisse haben wir das Sortiment mit der Zeit angepasst.“

Campingzubehör auf die Schnelle finden und kaufen

Ihre Festival-Phase haben Lena und Max seit einigen Jahren hinter sich. Da sie bereits als Kinder mit ihren Eltern auf den Campingplatz gereist sind, wollen sie nun selbst auch Urlaub mit dem rollenden Zuhause machen. Inzwischen haben Lena und Max ihr Reisemobil gepackt. Doch einen Tag vor der Abreise vermissen sie noch wichtiges Zubehör.

Jacek Bilski

Das Serviceteam um Sandra Beck nimmt telefonisch Bestellungen entgegen und berät die Kunden in technischen Fragen.

Eine Bestellung im Webshop scheint ihnen jetzt zu spät, und keine der über 70 Filialen liegt in der Nähe. Um dennoch an die Produkte zu kommen, ruft Lena beim Kundenservice an. Dort wird sie mit Sandra Beck verbunden, die zusammen mit 29 Kolleginnen und Kollegen ihre Kunden am Telefon betreut. Beck schlägt Lena eine Lösung vor: Die beiden Urlauber können die fehlenden Zubehörartikel in einer Filiale entlang ihrer Urlaubsroute abholen. Damit Lena und Max die Ware dort auch sicher erhalten, kann Sandra Beck den Lagerbestand der einzelnen Geschäfte einsehen und die gewünschten Produkte in der betreffenden Filiale reservieren. „Wenn es ganz dringend ist, liefern wir auch auf den Campingplatz“, sagt Beck. Schnelle und flexible Lieferzeiten bieten zu können, ist die größte Herausforderung für den Campinghandel.

Denn Amazon und Co. machen es vor. Da könne Fritz Berger mithalten, verspricht das Unternehmen, das für die Auslieferung externe Logistikdienstleister beauftragt. „An der Hotline nehmen wir nicht nur Bestellungen auf. Einige Mitarbeiter sind auch technisch geschult und beraten den Kunden bei der Wahl des richtigen Produktes“, sagt die stellvertretende Leiterin des Telefonservice.

Ruft ein Kunde mehrmals an, erkennt die Telefonanlage dessen Nummer und ordnet ihn dem gleichen Berater zu, mit dem er bereits zuvor gesprochen hat. Damit soll sichergestellt werden, dass der Kunde sein Anliegen nicht jedes Mal einem anderen Mitarbeiter erklären muss.

Angekommen in der Filiale müssen Lena und Max ihre bestellten Produkte nur noch abholen. In Neumarkt verantwortet Kurt Seger den Shop und betont: „Der Kunde ist König. Egal ob er im Internet oder per Telefon bestellt hat. Auch um Reklamationen von einer Onlinebestellung kümmern wir uns.“ Seger arbeitet bereits 16 Jahre im Campinghandel. Seit 2005 ist er als Marktleiter in Stuttgart, Berlin und nun Neumarkt tätig. Für viele Kunden habe das Ladengeschäft noch lange nicht ausgedient, sagt er. „Die Leute wollen die Produkte live sehen und auch anfassen.“ Die Berger-Filialen sind als reine Zubehörshops konzipiert. Dennoch bieten viele Standorte auch eine Werkstatt. Dort werden Einbauprodukte wie Satellitenantennen oder Klimaanlagen montiert.

Eine Herausforderung ist der Spagat zwischen Campingfachhandel und Outdoorshop. Denn die Ladengeschäfte bieten auch Bekleidung und Wanderartikel an, sollen aber hinsichtlich ihrer Innenraumgestaltung klar als Campinggeschäft erkennbar sein.

Die Mitarbeiter sind selbst Camper

Wie viele der Mitarbeiter ist auch Kurt Seger selbst Camper. Einstellungsvoraussetzung sei das zwar nicht nicht, aber „wer sich mit der Urlaubsform identifiziert, hat es im Job wesentlich leichter“, ergänzt er. Gelernt hat Seger im Sportfachhandel, 2002 begann er als Verkäufer bei Fritz Berger. „Hier ist die Kundschaft deutlich vielschichtiger, weil die Ansprüche so unterschiedlich sind“, erklärt er. Um einem Kunden das passende Produkt empfehlen zu können, müsse der Verkäufer erst in Erfahrung bringen, welcher Campingtyp sein Gegenüber ist.

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Vor allem für Einsteiger, wie Lena und Max, hat das Preis-Leistungs-Verhältnis Priorität. Denn sie müssen zu Beginn zahlreiche Zubehörartikel kaufen, wollen dabei ihr Budget nicht überstrapazieren und dennoch solide, langlebige Produkte erstehen. Während das Paar seine telefonisch bestellten Artikel abholt, fällt Max noch ein faltbarer Campingschrank mit dem Label einer Fritz-Berger-Eigenmarke auf. Er sticht durch den günstigeren Preis aus den anderen Schränken hervor.

Verantwortlich für die Entwicklung der Eigenprodukte ist Einkäufer Daniel Sedlatschek. Über seine Aufgaben sagt er: „Produktmanagement heißt auch tatsächlich im Zelt zu übernachten“. Denn Sedlatschek muss sich in die Lage des Kunden versetzen, um dessen Bedürfnisse zu erkennen. Aber auch Trendforschung und Internetforen seien Ideengeber.

„Für Modelloptimierungen sind zudem Testberichte superwichtig“, fügt der Produktmanager an. „Die Idee entsteht im Kopf, dann gestalten Produktdesigner Entwürfe am Computer, bevor wir einen ersten Prototyp bauen“, beschreibt er den Prozess. Die günstigen Preise sind unter anderem deshalb möglich, weil weder eigene Produktionsstätten noch Marketingkampagnen finanziert werden müssen. Und für die Logistik nutzt man die bestehende Infrastruktur.

Lena und Max haben ihren Urlaub inzwischen fortgesetzt. Während der Reise werden sie vermutlich feststellen, dass ihnen noch das ein oder andere weitere Zubehör fehlt. Der nächste Besuch im Fachhandel wird also bestimmt nicht lange auf sich warten lassen.

Das Unternehmen: Fritz Berger

Jacek Bilski

Geschäftsführer Maurice Perske (Mitte) im entspannten Gespräch mit promobil.

Seit 60 Jahren versorgt Fritz Berger Camper aus ganz Deutschland und darüber hinaus mit Zubehörartikeln. 1958 eröffnete der gleichnamige Firmengründer einen Großhandel für Campingprodukte in Neumarkt in der Oberpfalz. Das wachsende Unternehmen wechselte innerhalb der Stadt mehrfach den Standort, bis es 2002 die jetzigen Räumlichkeiten am Autobahnzubringer neu bezog. Maurice Perske ist heute einer der drei Geschäftsführer. An der Campingbranche schätzt er, dass die Beweggründe für die Wahl dieser Urlaubsform gleich geblieben sind. „Im Grunde ist der Charme, dass sich nichts verändert hat“, sagt Perske. „In den vergangenen 50 Jahren haben sich nur Details an den Produkten gewandelt. Aber der Camper selbst ist ein sehr ähnlicher Typ Mensch geblieben.“

Für Fahrzeughändler sei das Zubehörgeschäft wenig lukrativ. Sowohl Verkaufsfläche als auch Beratungszeit investieren die Händler lieber in Fahrzeuge und Wohnanhänger. Zubehörartikel finden sich daher häufig nur in einer kleinen Ecke der Ausstellungshalle. Fritz Berger dagegen betreibt über 70 Filialen, in denen hauptsächlich Zubehör verkauft wird. Die Shops werden teilweise eigenständig betrieben, aber auch im Franchisesystem. „Wir sehen uns saisonal. Trotzdem bieten wir das ganze Jahr über Service, Beratung und Ersatzteile den Kunden an. Die innovativen Produkte bieten wir zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis an. Diesen Service kann kein Discounter liefern“, betont Perske.

Die Mitarbeiter

Jacek Bilski

Kurt Seger

Name: Kurt Seger
Alter: 44 Jahre
Funktion: Marktleiter der Filiale Neumarkt in der Oberpfalz
Aufgabe: Leitung des Verkaufsteams, Beratung und Verkauf.

Name: Renate Springer
Alter: 45 Jahre
Funktion: Gruppenleiterin Nachschub
Aufgabe: Organisiert Nachschub für das Versandlager. Sie füllt die Regale mit Ware aus dem Hochregallager auf, damit ihre Kolleginnen die Bestellungen für den Versand zusammenstellen können.

Jacek Bilski

Daniel Sedlatschek

Name: Daniel Sedlatschek
Alter: 32 Jahre
Funktion: Produkt- und Lieferantenmanagement
Aufgabe: Verantwortlich für die Sortimentsgestaltung des Bereichs Living.

Name: Raphael Botor
Alter: 32 Jahre
Funktion: Leiter Vertrieb Internet
Aufgabe: Leitung der Shopentwicklungs-, Online-Marketing- und Marktplatz-Teams.

Jacek Bilski

Sandra Beck

Name: Sandra Beck
Alter: 41
Funktion: Stellvertretende Leitung Kundenservice
Aufgabe: Betreuung der Kunden in allen Belangen und stellvertretende Leitung des Teams.

Dieser Artikel ist Teil der promobil Reportage-Reihe „Hinter den Kulissen“

Hier zeigen wir, wie die Freizeitfahrzeug-Branche arbeitet.