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Reportage Wohnmobil-Händler

Wie funktionieren Vertrieb & Service?

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler 24 Bilder

Der Händler ist auch heute noch wichtigste Schnittstelle zwischen Hersteller und Endkunde. promobil hat hinter die Kulissen geblickt und alles über die täglichen Abläufe in einem Handelsbetrieb erfahren.

Anschauen, anfassen, Eindrücke sammeln und im persönlichen Gespräch umfassend beraten werden – das geht beim Reisemobilkauf nur bei einem Händler. Selbst in Zeiten zunehmender Digitalisierung. Zwar finden Kaufinteressierte auf den Internetseiten vieler Reisemobil-Hersteller mittlerweile einen Online-Konfigurator und oft auch 360-Grad-Innenaufnahmen der einzelnen Modelle, der finale Kauf ist online aber nicht möglich.

Nutzlose Spielerei sind die virtuellen Angebote aber trotzdem nicht, liefern sie doch einen prima Blick auf die jeweilige Ausstattung, mögliche Optionen und die Preisgestaltung. „Unsere Kunden haben heute viel mehr Vorwissen als noch vor ein paar Jahren“, erklärt mir Marc Maier, der beim Burmeister-Caravan-Center im süddeutschen Bodman-Ludwigshafen den Vertrieb verantwortet. Einen Tag lang darf promobil hier hinter die Kulissen blicken und mehr über die Aufgaben und Abläufe in einem Handelsbetrieb erfahren.

Ein Tag bei Wohnmobil-Händler Burmeister

Burmeister ist ein Marken-unabhängiger Händler und vertreibt sowohl Reisemobile als auch Caravans in fast allen Preisklassen. Hinzu kommt ein ganzheitliches Angebot – von Verkauf und Vermietung über die Zubehörausstattung und Individualisierung bis zum Reparatur- und Inspektionsservice. Außerdem ist das Unternehmen bereits seit Jahrzehnten am Markt und kann einiges an Erfahrung vorweisen.

Die über 60 festangestellten Mitarbeiter sind in drei Fachgebieten organisiert: den kaufmännischen Bereich, den technischen Bereich und den Vertrieb. Für alle beginnt der Tag bereits lange, bevor die ersten Kunden das Ausstellungs-Areal erreichen.

Das Vertriebs-Team startet in der Regel mit der Bearbeitung von Kundenanfragen, die am Vortag oder außerhalb der Geschäftszeiten via E-Mail hereinkamen. Das können mal zwei, an manchen Tagen aber auch 20 sein. Die Anfragen beziehen sich meist auf Angebote auf der betriebseigenen Homepage oder auf Internet-Portalen wie zum Beispiel mobile.de. Zum Tagesgeschäft zählt also auch das Einpflegen und Aktualisieren solcher Angebote.

Nach Verteilung der Anfragen werden die Absender in der Regel telefonisch kontaktiert, denn das persönliche Gespräch hat oberste Priorität. Damit auch die Kunden über den Tag immer jemanden erreichen, werden sie – sofern nötig – an ein externes, in Deutschland ansässiges Call-Center weitergeleitet. Dessen Mitarbeiter sind entsprechend geschult und können bei Fragen erste Auskünfte geben.

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Die Schlüssel aller Ausstellungsfahrzeuge sind in zwei Tresorschränken sicher aufbewahrt.

Eine weitere wichtige Tagesaufgabe wartet in den zwei Tresorschränken im Büro des Vertriebs-Teams. Hier sind die Schlüssel aller Ausstellungsfahrzeuge sicher aufbewahrt. Bevor das örtliche Verkaufsgeschäft startet, wird am Morgen jedes einzelne Reisemobil aufgeschlossen. Die Kunden sollen beim Schlendern über das Areal freien Zutritt genießen und sich in aller Ruhe umschauen können. Am Abend werden die Fahrzeuge dann wieder verschlossen.

Der Verkauf der Fahrzeuge folgt zwar keinem vorgeschriebenen Muster, hat aber dennoch System: Wichtig sei vor allem, dass sich die Kunden von Anfang an willkommen fühlen und zu nichts gedrängt werden. Dem eigentlichen Verkaufsgespräch kann zunächst also ein unverbindliches Kennenlernen bei einer Tasse Kaffee im Empfangsbereich vorausgehen. Wobei „Verkaufsgespräch“ eigentlich das falsche Wort ist. „Wir sehen uns nicht als Verkäufer, sondern als Berater“, sagt Marc Maier und ergänzt: „Zwischen uns und den Kunden soll es auch menschlich passen.“

Was verdient der Händler bei Verkaufsabschluss?

Wie im Berufsfeld üblich, erhalten die Berater nach Abschluss eines Kaufvertrages eine Provision. Diese basiert allerdings nicht auf dem Ertrag, den ein Verkauf einbringt, sondern auf der reinen Stückzahl. Für die Mitarbeiter ist also der Verkauf eines günstigen Sunlight genauso lukrativ wie der eines viel teureren Morelo. Konkurrenzgedanken untereinander wird somit wirksam vorgebeugt, weshalb sich die Kollegen im Team einen Kunden auch mal zuspielen, falls man mit ihm nicht auf einer Wellenlänge sein sollte.

Nach dem Kennenlernen folgt in aller Regel eine Bedarfsanalyse, um die individuellen Kundenbedürfnisse bestmöglich bedienen zu können. Im Anschluss geht es für Beratungsgespräche in die passenden Ausstellungsmodelle, Vertragliches wird dann in diskreter Atmosphäre in den Büros des „Verkaufstowers“ geregelt, der zu Zeiten gebaut wurde, als Michael Burmeister den Betrieb noch im Alleingang führte. Von hier aus lässt sich das komplette Areal überblicken.

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
Etwa 450 Fahrzeuge stehen aktuell auf dem Hof. Ihr Wert: zusammengenommen rund 35 Millionen Euro.

Etwa 65 Prozent aller verkauften Fahrzeuge sind Bestandsmodelle. Womit wir bei der zweiten wichtigen Aufgabe des Vetriebs sind: der Fahrzeugdisposition – sprich, der Einkaufsplanung. In Zeiten des Branchenbooms verlangt diese reichlich Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Die Produktionsbänder der Hersteller sind ausgelastet, die Lieferzeiten belaufen sich mittlerweile auf rund zwölf Monate. Deshalb muss sauber kalkuliert werden: Ist der Hof bereits vor dem Saisonende leergekauft, lässt man sich unnötig Umsatz durch die Lappen gehen. Andersherum können Fahrzeuge aus der Vorsaison meist nur noch mit Rabatten verkauft werden, was ebenfalls zu Lasten des Umsatzes geht. Da die Bestandsfahrzeuge nicht auf Kommission, sondern kreditfinanziert eingekauft werden, geht die Firma hier ein hohes Risiko ein.

Aufgrund der langen Lieferzeiten müssen neue Fahrzeuge bereits im Frühjahr, also Wochen vor ihrer Vorstellung auf den Händlertagungen bestellt werden. Informationen zu den Neuheiten liefern die Außendienstmitarbeiter der Hersteller. Preise und Ausstattungsoptionen stehen zu diesem Zeitpunkt aber oft noch nicht fest. Damit zum Saisonstart im September trotzdem schon neue Modelle auf dem Hof stehen, sichert sich der Betrieb mit der Bestellung von Musterwagen einen Grundvorrat an Mobilen.

Orientierung bei der Auswahl liefern die meistverkauften Modelle aus dem Vorjahr und die Zulassungszahlen der Hersteller. Die übrige Jahresbestellung fällt auf sogenannte Baugruppen. Mit ihnen wird ein gewisses Stückzahl-Kontingent reserviert, die Wahl der Grundrisse und der Ausstattung bleibt über den Saisonverlauf aber noch variabel.

Die meisten Kundenbestellungen gehen übrigens im September und Oktober ein – also nach dem Caravan Salon. Ein großes Winterloch wie früher ist mittlerweile aber kaum noch zu beobachten.

Werden die Neufahrzeuge angeliefert, übernimmt zunächst die Fahrzeugadministration in persona von Sebastian Korb. Er kümmert sich um die Annahme, legt eine Akte an, kennzeichnet die Fahrzeugschlüssel und bestimmt den Lagerort. Bei mehreren Lkw-Lieferungen pro Woche kann aber selbst das 42 000 Quadratmeter große Firmengelände zu eng werden.

„Früher konnten die Fahrzeuge noch beim Hersteller zwischengelagert werden, das geht aufgrund der ausgelasteten Produktionen heute nicht mehr“, sagt Korb. Deshalb sei man bei der Lagerung auch auf zusätzliche Standorte in den Nachbarorten angewiesen.

So funktioniert die Wohnmobil-Werkstatt

Korb ist es auch, der interne Aufträge an die Service-Werkstätten des Betriebs zur weiteren Bearbeitung weiterleitet. Ab hier übernimmt das Technik-Team um Klaus Streit. Der technische Betriebsleiter verantwortet unter anderem das Geschehen in den insgesamt vier Werkstätten des Betriebs. In der Auslieferungs-Werkstatt werden die Fahrzeuge für die Übergabe an den Kunden vorbereitet. Die anfallenden Arbeiten umfassen einen technischen Check, bei dem eventuelle Mängel beseitigt werden, sowie den Anbau von Zubehör, wie zum Beispiel einer Markise oder einer Rückfahrkamera. Auch speziellere Nachrüstungen, wie etwa eine zweite Garagentür, können in den Auftragspapieren stehen.

In 6 Schritten zum Reisemobil
Besuch bei Vor- und Endmontage

Ein Aufkleber an den einzelnen Fahrzeugen informiert die insgesamt 17 Monteure über die geplanten Arbeiten und deren Status.

Oft bestellt Burmeister die Fahrzeuge mit weniger Ausstattung, als sie am Ende dem Kunden übergeben werden. Einige Teile ordert der Händler lieber selbst bei den Zubehöranbietern, um dem Kunden eine bessere Qualität oder auch einen Preisvorteil bieten zu können. Um dabei nicht unnötig auf einem Vorrat sitzen zu bleiben, werden die Teile stets kundenspezifisch bestellt, das hauseigene Lager fällt daher verhältnismäßig klein aus.

Im Frühjahr wird es eng in den Werkstätten. Jeder will vor der ersten Reise nochmal das Fahrzeug überprüfen lassen, deshalb lohnt es sich früh einen Termin auszumachen. Terminprobleme in der Reisemobil-Werkstatt Tipps für guten Service bei Ihrer Werkstatt

Auch individuelle Umbauten sind möglich. In den Premium-Werkstätten werden Reisemobile der Marken Carthago und Morelo nach Kundenwünschen aufgerüstet. Das kann zum Beispiel der Einbau einer Gastank-Anlage oder eines Wechselrichters sein. Vor jeder Übergabe an den Kunden steht zu guter Letzt eine gründliche Reinigung an. Auf Wunsch wird außerdem auch der Dieseltank gefüllt.

Um Inspektionen und Wartungen der Reisemobile kümmert man sich in der Service-Werkstatt. In der Regel brauchen die Fahrzeugbesitzer dafür einen Termin, geholfen wird aber auch Durchreisenden mit akuten Problemen, längere Wartezeiten sind dabei aber nicht ausgeschlossen. Wichtig sei, so Klaus Streit, die Nachweisbarkeit der Arbeiten, was nur mit teuren Spezialanlagen wie etwa dem Kompressor-gesteuerten Gasprüfgerät realisierbar ist. Nach erfolgter Prüfung spuckt das Gerät eine Art Kassenbon aus, der die Arbeiten und den Zustand der Anlage zum Prüfzeitpunkt belegt.

Da Burmeister neben dem Verkauf auch eine Reisemobilvermietung betreibt, müssen auch diese Fahrzeuge laufend gewartet, gegebenenfalls Schäden repariert werden. Auch das übernehmen die hauseigenen Werkstätten des Betriebs. Im Fuhrpark sind die Reisemobile lediglich eine Saison. Danach gehen sie in den Gebrauchtwagenverkauf – mit lückenloser Wartung und Historie.

Das Unternehmen

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Geschäftsführer und -gründer Michael Burmeister im Gespräch mit promobil.

Das Burmeister-Caravan-Center hat seinen Sitz in Bodman-Ludwigshafen in der Nähe des Bodensees. Das Unternehmen wurde 1989 von Geschäftsführer Michael Burmeister mit der Übernahme eines kleinen Betriebs in Bodman gegründet. Gehandelt wurde zunächst ausschließlich mit Modellen der Marke Knaus. Zehn Jahre später folgte der Umzug auf ein 6.500 Quadratmeter großes Areal in Ludwigshafen, das bis heute auf eine Größe von 42.000 Quadratmeter anwuchs. Mitgewachsen ist auch das Marken-Angebot: Neben den Knaus-Modellen stehen mittlerweile auch Reisemobile und Caravans von Carthago, Fendt, Hymer, Malibu, Morelo, Pössl, Sunlight, Tab und Weinsberg im Portfolio. Viele Modelle sind als vorkonfigurierte, üppig ausgestattete Burmeister-Editionen erhältlich, die den Kunden einen attraktiven Preisvorteil versprechen. Möglich macht das die Bestellung großer Stückzahlen bei den entsprechenden Herstellern.

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
Das Caravan-Center ist in unmittelbarer Nähe der Bundesstraße erreichbar.

Neben der Beratung und dem Kauf eines Reisemobils oder Caravans bietet Burmeister auch umfassende Service-Leistungen von der Inspektion bis zur Individualisierung in insgesamt vier Werkstätten an. Daneben können sich Kunden im firmeneigenen Zubehörshop gleich mit Campingmöbeln, Geschirr und vielem Weiteren eindecken. Außerdem betreibt Burmeister eine Vermietung in Kooperation mit Intercaravaning und dem ADAC. Die Buchung der Fahrzeuge erfolgt über ein Online-Portal oder direkt beim Händler. Die Vermietflotte umfasst ausschließlich Neufahrzeuge, die nach einer Saison (Frühjahr bis Herbst) als junge Gebrauchtwagen angeboten werden.

Eine „hohe Begegnungsqualität“ für die Kunden, ein starkes Team und laufende Investitionen sind laut Geschäftsführer Burmeister die wichtigsten Faktoren für den Erfolg des Betriebs. Die nächste Erweiterung, ein Neubau mit Showroom, Übergabehalle und automatischer Waschanlage, wird im Herbst fertiggestellt.

Die Mitarbeiter...

...vom Verkaufsleiter bis zum Servicetechniker. Das sind die Personen hinter den Kulissen.

Marc Maier

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
  • Alter: 42
  • Funktion: Verkaufsleitung
  • Aufgabe: Leitung des Beratungsteams, Fahrzeugdisposition
  • Werdegang: Realschulabschluss und kaufmännische Ausbildung. Danach zunächst beratende Tätigkeit bei der Deutschen Anwalt- und Notarversicherung sowie Leitung und Verkauf in einer Galerie. Seit zehn Jahren bei der Firma Burmeister als Leiter des Beratungsteams und der Fahrzeug-Disposition tätig.

Christian Weyand

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
  • Alter: 29
  • Funktion: Verkaufsberater
  • Aufgabe: Kundenberatung und Verkauf, Fahrzeugdisposition
  • Werdegang: Fachhochschulreife und kaufmännische Ausbildung, seit sieben Jahren bei der Firma Burmeister tätig, davon zweieinhalb Jahre als Shopleitung.

Sebastian Korb

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
  • Alter: 34
  • Funktion: Marketing, Backoffice-Verkauf
  • Aufgabe: Fahrzeugadministration, Social-Media- Management
  • Werdegang: Wirtschaftsschule und kaufmännische Ausbildung, seit neun Jahren bei der Firma Burmeister tätig, davon ein Jahr im Service.

Klaus Streit

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
  • Alter: 51
  • Funktion: Techn. Betriebsleitung
  • Aufgabe: Leitung Servicebüro, Leitung aller Werkstätten, Beratung und Erstellung von Kostenvoranschlägen für Nachrüstungen, Einhaltung von Arbeitssicherheit und Naturschutzauflagen, Einkauf Werkzeug und Maschinen etc.
  • Werdegang: Hauptschulabschluss und Ausbildung zum Schreiner, Fortbildung zur Fachkraft für Caravantechnik, Fortbildung zur Fachkraft 230 V für festgelegte Tätigkeiten. Seit 18 Jahren bei der Firma Burmeister tätig.

Frank Hall

Hinter den Kulissen Foto: Frank Eppler
  • Alter: 39
  • Funktion: Servicetechniker für Premiumfahrzeuge
  • Aufgabe: Kundenbetreuung vor, während und nach dem Fahrzeugverkauf. Um- und Aufrüstung von Neufahrzeugen sowie individuelle Umbauten.
  • Werdegang: Realschulabschluss und Ausbildung zum Schreiner. Danach verschiedene Stationen, unter anderem Messe- und Sonderfahrzeugbau. Seit zwölf Jahren bei Burmeister tätig.

Dieser Artikel ist Teil der promobil Reportage-Reihe „Hinter den Kulissen“

Hier zeigen wir, wie die Freizeitfahrzeug-Branche arbeitet.

promobil Branchen-Reportage

Hinter den Kulissen...

Wo?

... der Freizeitfahrzeug-Entwicklung.

Knaus

... bei der Reisemobil-Produktion.

Hobby

... beim Wohnmobil-Händler.

Burmeister

... im Zubehörhandel.

Fritz Berger

Dieser Artikel stammt aus diesem Heft
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