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  1. #1
    Stammgast   Avatar von womofan
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    Geändert von womofan (27.02.2019 um 11:05 Uhr)
    Viel zu spät begreifen viele die versäumten Lebensziele: Freuden, Schönheit und Natur, Gesundheit, Reisen und Kultur.
    Darum, Mensch, sei zeitig weise! Höchste Zeit ist's! Reise, reise!
    Ois isi
    LG Peter

  2. #2
    Kennt sich schon aus   Avatar von Aycliff
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    Standard AW: Service Recovery

    Natürlich sollte man aus einer berechtigten Kundenbeschwerde immer mit positiver Einstellung des Kunden und Mehrumsatz herausgehen. Das ist auch, wie wir hier sehen, ohne weiteres möglich - nur vermutlich nicht in der Reisemobil-Branche. Das dürfte mit Unkenntnis und zweifelhaften Emotionen zusammen hängen, auch aufgrund der Struktur dieser Branche.

    Gruß

    Aycliff
    Wenn wir wollen, daß alles so bleibt wie es ist, dann müssen wir alles verändern.
    (di Lampedusa)

  3. #3
    Moderator   Avatar von MobilLoewe
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    Standard AW: Service Recovery

    Ein professionelles Beschwerdemanagement ist in der Branche weitgehend ein Fremdwort. Beim derzeitigen Boom erst recht. Es wird verkannt das so ein Instrument zur Kundenbindung beiträgt.

    Gruß Bernd
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  4. #4
    Kennt sich schon aus   Avatar von Aycliff
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    Standard AW: Service Recovery

    Zitat Zitat von MobilLoewe Beitrag anzeigen
    Kundenbindung
    Das ist dann auch das Stichwort für die Lebenszeitumsätze.

    Gruß

    Aycliff
    Wenn wir wollen, daß alles so bleibt wie es ist, dann müssen wir alles verändern.
    (di Lampedusa)

  5. #5
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    Standard AW: Service Recovery

    Ich sehe das ganze etwas anders, Service muß auch bezahlt werden. Es darf nicht ein zuschuss-Geschäft werden wie es bei vielen Verkäufen heute schon die Gewährleistung ist. Ich habe gerne auf manchen Kunden verzichtet der immer besser wusste wie der Betrieb zu führen ist, am Risiko haben sich diese außer mit dem Mundwerk nie beteiligt. Ich habe es schnell gemerkt mit welchen Kunden es Ärger gibt, dies waren fast immer die die meinten wenn alles nach ihrer Meinung läuft geben sie gerne noch ein paar Euro mehr aus. Aber wer vernünftig rechnet, dem muß selbst klar sein das man so keinen Händler auf seine Seite bekommt, denn von ggf. 5000.-€ bleiben mal 200.-€ übrig, und dafür würde ich mir gegenüber eines besonderen Kunden bestimmt nichts aufreißen.

  6. #6
    Stammgast   Avatar von FrankNStein
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    Die Erkenntnisse hinter den links im Eröffnungsbeitrag sind nichts Neues, sondern seit gefühlten Jahrzehnten gängie Lehrmeinung der Kfz.-Hersteller und Unternehmensberater. In den meisten Verkaufs- und Verkäuferschulungen ist das Bestandteil.

    In der Praxis sieht das natürlich häufiger mal anders aus. Bedingt dadurch, daß Menschen mit ihren Stimmungen und Emotionen beteiligt sind, daß keine Kapazitäten (Boomzeiten / viel zu tun / kein kurzfristiger wirtschaftlicher Vorteil) für ein gescheites Beschwerdemanagement vorhanden sind und daß die Erkenntnisse noch nicht in jeden Kopf von Dienstleistern vorgedrungen sind. Dazu kommt, daß die Erwartungshaltung des Einen oder Anderen Beschwerdeführers unrealistisch ist und oder in unangemessener Weise (Beleidigungen / Schuldzuweisungen / man kann auch ohne Agressivität unmissverständlich auftreten) vorgetragen wird.

    Was ist also, z.B. als reklamierender Kunde (die können mehr als sie denken zum Erfolg einer Reklamation beitragen) tun?

    Zuerst natürlich das Gespräch. Natürlich mit dem Hinweis auf die Rechtslage (ggfs. vorher mal einen Anwalt konsultieren) und die klare Aussage, konsequent den Rechtsweg zu beschreiten, wenn man sich nicht einigt (ohne Beleidigungen und Anschuldigungen). Nur nicht hinhalten lassen. Die meisten Probleme lösen sich auf diesem Weg nach meiner Erfahrung.

    Wenn keine Einigung, konsequent den Rechtsweg beschreiten.

    Ich würde beispielsweise, auch wenn ich nicht mein vermeintliches Recht zu 100% bekomme, eher auf eine Einigung setzen und mit den Stress einer juristischen Auseinandersetzung sparen. Dazu muss ich aber eine klare Vorstellung davon im Kopf haben, mit welchem Entgegenkommen der Gegenseite ich noch zufrieden bin.

    Viel Erfolg bei den Reklamationsgesprächen. Die Texte hinter den Links kann man dabei allerdings nicht verwenden. Das kennen alle Verkäufer / Händler.


    Gruß

    Frank

  7. #7
    Stammgast   Avatar von Gerberian Shepsky
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    Standard AW: Service Recovery

    Mein Händler ist einen Steinwurf entfernt.
    Natürlich konfrontiere ich ihn mit bundesweiten Preisen, kaufe dann aber bei ihm, nach dem Motto "leben und leben lassen".

    Dafür habe ich einen Top-Service, Hol- und Bringservice, für kleine Reparaturen kommt der Techniker zu mir und schafft Abhilfe.

    Rechtzeitige Zeitplanung ist natürlich auch eine Hilfe für ein gutes Miteinander.
    Direkt Anfang Mai hätte mein Womo TÜV und alle Prüfungen haben sollen, also direkt zu Beginn der Saison, wo die Händler und Werkstätten mit Neuauslieferungen alle Hände voll zu tun haben.
    Also ändere ich den Turnus und lasse diese Arbeiten in der flaueren Winterzeit von meiner Werkstatt in Ruhe erledigen und Sie nennen mir einen freien Termin, zwischen Januar und März und alle sind zufrieden.

    Aber wie vorher schon geschrieben wurde, es schallt so zurück, wie in den Wald hinein gerufen wird.
    Gruß von Jan von nebenan
    ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
    ... heute Nacht betrunken und hungrig heimgekommen. Nivea macht echt 'nen furchtbaren Joghurt!

  8. #8
    Kennt sich schon aus   Avatar von ivalo02
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    Standard AW: Service Recovery

    Guten Abend

    Manchmal wird es schwierig, wenn einem Fremdsprachen um den Kopf gehauen werden.
    Es könnte ja sein, dass der arme Händler das Anliegen überhaupt nicht verstanden hat und sich keine Blösse geben wollte.
    Häufig kommt man mit einfacher Sprache und ohne viele Fremdwörter deutlich weiter, denn dann verstehen die Leute auch, was man von ihnen möchte.

    Die Moral von der Geschichte: Rede mit Handwerkern so, wie dir und ihnen der Schnabel gewachsen ist.
    Gilt übrigens auch für Überschriften in Foren-Themen.

    Gruss Urs


  9. #9
    Moderator   Avatar von MobilLoewe
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    So sehe ich das auch Urs. Hochtrabene Sprüche werden in Handwerksbetrieben (dazu zähle ich Wohnmobilhändler) oft nicht verstanden. Manchmal weiß derjenige, der solche ausspricht, auch nicht so genau, was diese bedeuten.

    Gruß Bernd
    Alles hat zwei Seiten: Das ist das Gute am Schlechten und das Schlechte am Guten." (Werner Mitsch)

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  10. #10
    Stammgast   Avatar von Alaska
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    Standard AW: Service Recovery

    Ausser dem werden solche Sprüche oft als Arrogant empfunden,fördert bestimmt nicht die Zusammenarbeit zwischen Werkstatt und Kunde.


    Gruß Arno
    Und ist der Berg auch noch so steil,bisserl was geht alleweil

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