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  1. #21
    Stammgast   Avatar von Dieselreiter
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    Standard AW: Hotlines, Hilfe oder Grauen

    Zitat Zitat von juliettpapa Beitrag anzeigen
    Man muss ganz klar zwischen professionellen und privaten Hilfen unterscheiden.
    Ich würde eher sagen, man muss zwischen Hotlines (= Callcenter meist kostenpflichtige Mehrwertnummern) und Support-Hotlines (= da werden sie geholfen).

    Die Callcenter Mitarbeiter sind unwissende Niedriglohn Arbeiter, die von einem vorgekauten Spickzettel mit Ja/Nein Verzweigungen Fragen runterlesen und Antworten einfügen, damit sie zur nächsten Frage kommen. Echte Supporter haben echte Ahnung von der Materie und sind auch oft echt genervt von vielen "dummen" Fragen. Sie müssen den Spagat schaffen herauszufinden, welchen Wissensstand der User hat - und das ist oft nicht leicht. Setzt man einen zu hohen Wissensstand voraus, dann ist der User überfordert ("können sie das Fach-Chinesisch weglassen, ich will ja nur ..."), unterschätzt man den User, dann regt er sich auf ("Reden sie mit mir nicht wie mit einem Kleinkind!").

    Hier der Klassiker beim Support:
    S: "Guten Tag, wie kann ich ihnen helfen?"
    U: "Hilfe, mein Monitor geht nicht!"
    S: "Haben sie ihn eingeschalten?"
    U: "Na hören sie mal, glauben sie, ich bin blöd?"
    S: "Okay, dann schalten sie ihn jetzt einmal ab ...."
    U: "Ja, mach ich ..... ahhh, jetzt funktioniert er!"

    Liebe Grüße, Peter


  2. #22
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    Standard AW: Hotlines, Hilfe oder Grauen

    Heute in unserem Mailausgang:


    Nachricht vom Kunden:
    Sehr geehrte Damen und Herren,
    mit Erstaunen habe ich von meinem Lieferanten ESPRIT erfahren, dass eine von mir bestellte Ware retouniert wurde.

    ich habe das Paket überhaupt nie erhalten!

    Dagegen habe ich am Mittwoch, 14.06.2017 um 15:25 Uhr eine Mail von DHL erhalten, dass man mich leider nicht angetroffen habe.
    Das ist glatt gelogen, an diesem Tag waren den ganzen Tag sowohl mein Ehemann, als auch ich selbst und meine Tochter zuhause und es war kein DHL-Zusteller bei uns, auch war kein Benachrichtigungs-Schein in unserem Briefkasten. Unsere Klingel funktioniert ebenfalls. Die Zustellung war mir am Tag vorher "zwischen 13:30 und 17:00 Uhr" per Mail angekündigt worden.
    In der Sendungsverfolgung heißt es dagegen:" Empfänger unbekannt". Wir haben ein sehr großes Namensschild (25x15 cm) und zwei kleine Namenschilder an unserer Tür.

    Mein Verdacht: Ihr Zusteller war noch nicht mal in der Nähe unseres Hauses.
    Ich frage mich, für wie blöde Ihre Zusteller uns halten?

    Dies ist leider nicht der erste Fall. Gerade erst musste unsere Tochter (unter der gleichen Adresse) zwei Sendungen mühevoll und unter großem Zeitaufwand nachverfolgen, Einmal war das Paket auf der Poststelle abgegeben, einmal beim Nachbarn, beides Mal ohne Benachrichtigung im Briefkasten (der ebenfalls gut sichtbar und frei zugänglich ist).
    Ich erwarte als DHL-Kunde, korrekt behandelt zu werden. Es kann immer einmal vorkommen, dass man sein Pensum nicht schafft. Dann genügt eine kurze Info, wann die Lieferung zu erwarten ist oder wo man sie gegebenenfalls abholen kann. Das Paket mithilfe einer Lüge einfach zurückzusenden, ist unverschämt.

    Mir bleibt nichts anderes übrig, als die Ware noch einmal zu bestellen und eine anderen Zustelldienst zu wählen.


    Mit freundlichen Grüßen

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