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Handel und Service: Sind Sie mit Ihrem Händler zufrieden?

Wo soll ich mein neues Reisemobil kaufen? Besser beim kleinen Händler an der Ecke oder im riesigen Wohnmobil-Handelszentrum? Service und Kundennähe - darauf kommt es Käufern wirklich an:

Der Leserbrief endet zum guten Ende versöhnlich: Nach Aufzählung einer Reihe ärgerlicher Mängel an seinem nagelneuen Reisemobil schreibt promobil-Leser Theo Bojahr zum Schluss: „Gleichwohl bin ich mir sicher, mein Traummobil gefunden zu haben, und zum Händler (wegen der Reklamationen) ist es zum Glück nicht allzu weit.“ Eines von vielen Beispielen dafür, welch entscheidende Rolle den Handelsbetrieben zukommt. Sie sind das Scharnier zwischen Hersteller und Kunde. Und ganz offenbar sind einige von ihnen in der Lage, Enttäuschungen in Glücksgefühle zu verwandeln.

Worauf kommt es bei einem guten Händler an? Ist es der beeindruckende Ausstellungsraum, der Kunden zufrieden stimmt, zählt der gute Kontakt zwischen Verkäufer und Reisemobilfahrer oder letztlich nur der Preis? promobil hat die Leser nach ihren Erwartungen an Händler befragt (siehe Diagramme oben). Dabei ging es um zwei gleichermaßen wichtige Punkte: Was zählt vor dem Kauf, und was fordern die Kunden nach ihrer Unterschrift unter den Kaufvertrag?
Überraschend klar steht vor dem Kauf eine Forderung an der Spitze: 92 Prozent der befragten promobil-Leser finden eine kompetente Beratung als „sehr wichtig“. Ein verständliches Anliegen, macht doch die Wahl aus hunderten von Modellen, Aufbauformen und Sonderausstattungen den Reisemobilkauf kaum leichter, als den richtigen Partner fürs Leben zu finden.

Zwei Drittel der Befragten räumen wohl auch deshalb einer Probefahrt höchste Bedeutung ein. Nur so lässt sich wirklich herausfinden, ob aus einem Flirt eine tragfähige Beziehung werden kann. Das Geld steht jedenfalls nicht im Vordergrund, wie die Antworten zeigen. Günstige Preise nehmen Platz drei der Rangliste ein, eine günstige Finanzierung kommt an fünfter Stelle. Händler, die allein mit Billigangeboten oder attraktiven Monatsraten winken, werden also bei einem Großteil der Käufer kaum punkten können.

Schiere Größe ist ebenfalls nicht alles. Markenvielfalt und weitläufige Ausstellungshallen werden von der Mehrzahl der Interessenten zwar als wichtig empfunden - verglichen mit der Beratungsqualität erscheinen diese Faktoren aber weniger kaufentscheidend.

Auf die Werkstatt kommt es an

Ganz sicher kommt es aber auf die Werkstatt an. Auf die Frage, was Reisemobilinteressierte von einem guten Händler nach dem Kauf erwarten, nennen promobil-Leser vor allem die Servicebereitschaft: 78 Prozent der Befragten halten es für sehr wichtig, dass die Werkstatt kurzfristige Termine ermöglicht. Mit einem gut sortierten Zubehörshop kann sich ein Händler weitere Sympathien sichern. 46 Prozent kreuzten hier „sehr wichtig“ an.

Über die Hälfte der Leser wissen es außerdem zu schätzen, wenn der Händler auch nach dem Kauf Kontakt hält. Sie beurteilen Erinnerungen an Inspektionstermine, Einladungen zu Hausmessen und Infos über Neuheiten als wichtig.

Die Erwartungen der größtenteils erfahrenen promobil-Leser kommen durchweg aus der Praxis. Das spiegelt eine weitere Befragung über die Zufriedenheit mit den Werkstätten wider. Als negative Punkte tauchen neben der Preisgestaltung vor allem kurzfristige Terminvereinbarungen auf, außerdem das oft damit verbundene Problem der Ersatzteilversorgung.

Anders als beim Wunsch nach großer Auswahl an Fahrzeugen und Zubehör kommt es beim Werkstattservice aber nicht allein auf die Betriebsgröße an. Oliver Waidelich, Geschäftsführer des Händlerverbands DCHV, führt die erwähnten Unannehmlichkeiten in erster Linie auf saisonale Engpässe zurück: „Wenn sich im Frühjahr oder Sommer alle auf den Weg machen, ist die Kapazität der Servicebetriebe erschöpft.“ Andererseits sei Kapazität nicht beliebig erweiterbar, zumal es den Werkstätten im Herbst und Winter mitunter an Auslastung fehle.
Waidelich wünscht sich daher die „Weitsicht der Kunden“. Für „planbare Eingriffe“ bietet sich nach seiner Sicht vielmehr die Nebensaison an.

Und wie steht es mit der oft gewünschten Proberunde vor dem Kauf? Nicht alle Verkäufer sind von diesem Ansinnen begeistert. Der Händlerverband unterstützt jedoch den Leserwunsch. Geschäftsführer Waidelich: „Die Möglichkeit einer Probefahrt sollte gegeben sein. Kunden müssen aber akzeptieren, dass der Verkäufer mitfährt.“ Das wiederum setzt eine gute Terminplanung der Beteiligten voraus.

Und der Kontakt von Reisemobilhändler und Kunde nach dem Kauf? „Das wird sehr unterschiedlich gehandhabt“, sagt der DCHV-Geschäftsführer. „Viele Betriebe sind sich der Bedeutung der Kundenbindung bewusst, einige haben erheblichen Nachholbedarf“. Was wird sich seiner Meinung nach auf Dauer durchsetzen, der Freizeitfahrzeughandel an der Ecke oder der Glaspalast? Waidelich: „Auch in Zukunft wird es den kleinen Familienbetrieb und den Mega-Dealer geben. Die Kleinen werden sich aber eine Strategie überlegen müssen, etwas besser zu machen als andere, und beispielsweise den Schwerpunkt auf den Service legen.“
Grundsätzlich denkt auch der Finanzmann Norbert Müller, dass es in zehn Jahren weiterhin kleine und große Händler geben wird. Als Vertriebsdirektor beim Händlerfinanzierer S-Kreditpartner beobachtet er die Bewegungen der Branche seit vielen Jahren. Er ist sich jedoch sicher: „Der Trend zu größeren Betrieben ist unvermeidlich.“ Angesichts rückläufiger Margen sei beim Verkauf eine gewisse Stückzahl nötig, um das Überleben zu sichern.

Aktuell sieht Finanzexperte Müller die wirtschaftliche Situation des Handels stabil. Nach vielen Händlerpleiten im Zuge der Branchenkrise 2008/2009 hat sich die Lage der verbliebenen gut 500 Betriebe verbessert. Norbert Müller: „Die Gewinne waren unbedingt nötig.“ Schließlich hatten viele Händler zuvor mit roten Zahlen zu kämpfen. Müller registriert in jüngster Zeit außerdem eine Tendenz zur Professionalisierung und besserem Management, um etwa zu lange Wartezeiten in der Werkstatt zu vermeiden. Gleichzeitig dämpft er zu hohe Erwartungen: „Im Handel passiert zur Zeit sehr viel, aber nicht immer sehr schnell.“ Deutlich wird Müller, wenn er die Situation mit dem Pkw-Verkauf vergleicht: „Freizeitfahrzeughandel entspricht oft dem Stand des Autohandels von vor 20 Jahren.“

Preise wie im Internet, aber Service wie im Fachgeschäft?

Der zentrale Punkt aus seiner Sicht ist das sogenannte Customer-Relationship-Management, kurz CRM, also die professionelle Kundenpflege: „CRM ist im Freizeitfahrzeughandel völlig unbekannt. Niemand hat ein Konzept, wie man Kunden an sich bindet.“ Solche Überlegungen beschäftigen längst auch die Fahrzeughersteller. Wie in einem Dominospiel hängt an der Stabilität der Händler letztlich auch ihr Erfolg. Im Hintergrund unterstützen große Marken deshalb die Qualifikation des Werkstattpersonals, helfen durch Beratung bei der Organisation der Betriebe.

Als markenunabhängiger Unternehmensberater kennt Edmund Cramer die Situation vieler Händler bis ins Detail. Nach seiner Beobachtung arbeiten sie heute „betriebswirtschaftlicher“ als vor Jahren. Er sieht bei vielen Betrieben auch greifbare Fortschritte für den Kunden, etwa durch verbesserte Werkstattorganisation. „Früher arbeitete man wie im Handwerk, heute orientiert man sich an Automobilwerkstätten. Das heißt professionelle Annahme, strukturierte Arbeitsabläufe und bessere Endkontrolle.“ Cramer weist aber auch auf grundsätzliche Unterschiede zum Autohandel hin: Mit einem Pkw fährt man bei der Werkstatt vorbei, um den Reparaturumfang zu besprechen. Bei größeren Freizeitfahrzeugen klärt man die Sache zunächst telefonisch. Erst beim vereinbarten Reparaturtermin können sich die Monteure ein klares Bild machen.
Ganz anders als beim Alltags-Pkw ist ebenfalls das persönliche Verhältnis zum Fahrzeug. Cramer berichtet von Kunden, die sich stundenlang mit dem Werkstattleiter bis in kleinste Details über ihr Reisemobil austauschen – während sich die Wartezeit für andere Kunden verlängert. Intensive Betreuung kostet aber nicht nur Zeit. Die von Praktikern eher negativ bewertete Preisgestaltung rückt der Unternehmensberater zurecht: „Preise wie im Internet, aber Service wie im Fachgeschäft – das ist schwierig.“

Worauf kommt es letztlich an? Edmund Cramer nennt einen weiteren Unterschied zum sonst oft als Vorbild zitierten Autohandel: „Reisemobilkäufer benötigen Profis in der Werkstatt. Der Kunde braucht keinen Glaspalast à la Mercedes-Benz.“ Er betont außerdem die familiäre Atmosphäre, die den Reisemobilhandel von anderen Branchen abhebt: „Anders als etwa beim Kauf einer Hifi-Anlage gibt es überhaupt eine Beziehung von Händler und Kunde.“ Darauf lässt sich doch aufbauen.

Auf der Messe kaufen?

Nirgends kann man neue Reisemobile so gut und in so großer Zahl vergleichen wie auf Freizeitfahrzeugmessen. Besondere Angebote lassen den Kauf vor Ort attraktiv erscheinen. Wichtig zu wissen: Sieht man von wenigen direkt verkaufenden Herstellern ab, kommt ein Vertrag immer zwischen dem Käufer und einem Händlerbetrieb zustande. Dieser ist auch Ansprechpartner bei möglichen Ansprüchen aus der Gewährleistung. Für alle auf der Messe geschlossenen Verträge gibt es keine besonderen Rücktrittsrechte. Hilfreich ist es also, den Vertragspartner richtig einschätzen zu können.

Besser selbermachen?

Ein großer Teil der promobil.de - Leser legt selber Hand an, wenn es um geringfügige Schäden geht. Das zeigen jedenfalls die Antworten auf die Frage, ob die Leser kleinere Reparaturen am Reisemobil selbst durchführen. Angesichts der an anderer Stelle angeführten Kritik über lange Werkstattwartezeiten und hohe Preise verwundert das Ergebnis kaum. Während der Garantiezeit sollte man dennoch alle Reparaturen der Fachwerkstatt überlassen.

Kopf- und Bauchentscheidung

Wer viel Geld in ein Reisemobil investiert, darf vom Händler guten Service und faire Werkstattleistungen erwarten. Das Gebot der Fairness gilt jedoch für beide Seiten. Ein Kunde, der sein Fahrzeug aus Kostengründen eine Tagesreise entfernt vom Wohnort kauft, darf nicht mit bevorzugter Behandlung beim Händler vor Ort rechnen. Beziehung braucht Nähe. Schon um sich einen Eindruck zu verschaffen, führt am Besuch des Betriebs kein Weg vorbei. Letztlich verhält es sich bei der Wahl des Händlers genauso wie bei der Entscheidung für ein konkretes Reisemobil: Die rationalen Argumente und das Bauchgefühl müssen stimmen.

Das neue Mobil vom kleinen Händler oder besser vom riesigen Wohnmobil-Zentrum? Worauf legen Sie besonderen Wert? Stimmt der Service? Stimmt die Beratung?  Diskutieren Sie mit - hier:

Report: Günstige Reisemobile

Foto

Uli Regenscheit, Lassedesignen/Fotolia

Datum

28. September 2012
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