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Servicefreundlichkeit bei Herstellern: Reisemobil-Service

Eine Panne oder ein technisches Problem am Reisemobil – und was nun? Beim Kundendienst sind viele Betriebe und Marken ganz offensichtlich noch nicht auf der Höhe der Zeit.

"Hier werden Sie geholfen“ - was Verona Feldbusch vollmundig und grammatikalisch falsch für eine Telefonauskunft reklamiert, erwarten die Besitzer von Reisemobilen auch von ihrem Händler und vom Hersteller der Fahrzeuge. Doch wird Ihnen dort wirklich immer – und vor allem schnell – geholfen?

Bei promobil sammeln sich über das Jahr zahlreiche Zuschriften von enttäuschten Reisemobilisten, die mit ihrer Werkstatt und ihrer Marke hart ins Gericht gehen. Denn Wunsch und Wirklichkeit halten sich nicht immer die Waage. Im Gegenteil: Allen Beteuerungen von Service- und Qualitätsoffensiven zum Trotz werden Reisemobilisten mitunter im Regen stehen gelassen, wenn sie mit einem Problem bei ihrem Händler vorsprechen.

„Ein guter Betrieb wird sich immer um einen Kunden bemühen“, betont Hans-Jürgen Hess, der Geschäftsführer des Deutschen Caravan Handels- Verbandes (DCHV). Freilich weiß er aus den fast 500 Mitgliedsbetrieben auch, dass das Saisongeschäft mit den Reisemobilen in Werkstatt und Verkauf gelegentlich zu stressigen Situationen führt, die für beide Seiten oft nicht erbaulich sind.

„Wenn jemand drei Tage vor der Urlaubsreise einfällt, dass noch umfassende Arbeiten am Mobil auszuführen sind, müssen die Betriebe meist passen“, wirbt Hess um Verständnis. Und er wird nicht müde zu betonen, dass sich der DCHV seit Jahren einen besseren Service auf die Fahnen schreibt. „Unsere Kurse für Caravan- Techniker sind ausgebucht“, sagt Hess, „und das, obwohl wir doppelt so viele Seminare wie vor zwei Jahren anbieten.“

Doch trotz der Bemühungen auf Seiten der Händler und Hersteller (Letztere belohnen Handelsbetriebe mit gut ausgebildetem Personal zunehmend mit höheren Rückvergütungen), scheint das Tempo der Qualifizierung mit den Anforderungen der Kunden nicht immer Schritt zu halten. „Der Ausbau der Werkstätten bei den Händlern ist in den vergangenen Jahren nicht in dem gleichen Maß gestiegen wie die Verkäufe“, analysiert Hymer-Vorstand Hans- Jürgen Burkert, in Personalunion auch Präsident des Herstellerverbandes VDWH.

Burkert weiß um Kundenklagen über (zu) lange Werkstattwartezeiten. Nicht selten wird der Kunde sechs bis acht Wochen vertröstet, bis er mit dem Reisemobil vorfahren darf. Dabei sind die Fahrzeuge nicht unbedingt reparaturanfälliger geworden, doch die Komplexität der Bordtechnik fordert ihren Tribut. So passiert es, dass der vermeintliche König Kunde in Sachen Service mitunter zum Bittsteller wird: Früher haben die Kunden meist mehr über die Fahrzeuge gewusst als die Verkäufer“, räumt DCHV-Präsident und Reisemobilhändler Wolfgang Liebscher ein, „doch das hat sich grundlegend gewandelt.“ Soll heißen: Seit in Reisemobilen Sat-Anlagen, Navigationssysteme, Rückfahrkameras, elektronisch gesteuerte Dachhauben und Heizungen, Fernseher, Mobiltelefone, komplexe Solaranlagen, weitverzweigte Gasleitungssysteme mit Fernregelung und unterschiedlichste Werkstoffe gang und gäbe sind, reichen Grundkenntnisse zur Wartung nicht mehr aus. In seinen eigenen Unternehmen in München hat Liebscher reagiert und beschäftigt neuerdings Spezialisten, die sich nur noch mit den High-Tech-Bauteilen in den Reisemobilen befassen. Dennoch widerspricht der DCHV-Präsident keinesfalls seinem Händlerkollegen Heinz Dietz aus dem fränkischen Ebern, wenn dieser behauptet, dass „die Servicestrukturen in unserer Branche noch nicht so professionell sind, wie sie eigentlich sein sollten“. Und: „Im Vergleich zur Automobilindustrie gibt es im Mobil- und Caravanhandel noch viel zu tun.“ Was Dietz beklagt, ist zum einen der häufige Modellwechsel, aber auch die Wertigkeit, die Reisemobilhersteller oft den Kundenreklamationen zumessen. „Da sitzen wir dann zwischen den Stühlen.“ Besonders die als zu gering empfundene Rückvergütung von Garantie- und Gewährleistungsarbeiten durch die Hersteller ist Dietz – wie vielen anderen Händlern auch – ein Dorn im Auge. Sein Händlerkollege Uwe Boch von WVD Südcaravan in Freiburg assistiert: „Wenn die Werkstattkosten durch die Hersteller nicht gedeckt werden und man sich obendrein auch noch über die Notwendigkeit von Reparaturen mit den Herstellern streiten muss, ist das nicht in Ordnung.“ Doch den Schwarzen Peter nur den Herstellern zuschieben zu wollen ist zu kurz gedacht. Viele Händler sind beim Service nun selbst die Opfer des Systems geworden, das sie über viele Jahre hinweg mit Hingabe aufgebaut und gepflegt haben: Mit höheren als den üblichen Nachlässen wurden vor allem auf den Messen immer wieder Fahrzeuge an Kunden außerhalb des eigenen Einzugsgebietes verkauft – in der Hoffnung, dass man mit diesen dann nie mehr beim Service zu tun haben möge. Da diese Praxis aber weit verbreitet war – und noch immer ist –, fällt das Serviceansinnen von Fremdkunden wie ein Bumerang auf alle Handelsbetriebe zurück. Die Folge ist de facto eine Zwei-Klassen- Gesellschaft unter den Mobilbesitzern. Denn: „Natürlich werden die eigenen Kunden bei der Vergabe eines Werkstatttermins besser behandelt als derjenige, der sein Reisemobil woanders gekauft hat“, räumt DCHV-Geschäftsführer Hess ein. Damit ist indes Verdruss bei denen programmiert, die mit einem defekten Kühlschrank oder einem undichten Seitenfenster über Gebühr lange auf einen Servicetermin warten und womöglich obendrein noch bei der Kulanz Abstriche hinnehmen müssen. „Langfristig werden diejenigen Händler am besten fahren, die ihre Kunden nach dem Kauf eines Mobils nicht im Stich lassen“, erkannte Uwe Boch aus Freiburg. Seine Konsequenz:

Er baute die Werkstattkapazität von WVD deutlich aus und konnte den Umsatz in diesem Bereich in kurzer Zeit um 30 Prozent steigern. Doch auch noch so gut ausgestattete Betriebe kämpfen mit Unwägbarkeiten bei der Ersatzteilversorgung. „Im Extremfall muss man bis zu einem halben Jahr warten“, schüttelt Händler Heinz Dietz den Kopf, „das kann man keinem Kunden vermitteln.“ Wie Knaus-Marketingchef Reinhard Hossfeld betonen alle Hersteller zwar, die Ersatzteillogistik in den vergangenen Jahren deutlich verbessert zu haben, aber Probleme bleiben dennoch. „Unsere Anfragen werden nicht einmal beantwortet“, ärgert sich RMB-Chef Heinz Fritsch, der ein Originalteil für ein in Zahlung genommenes Mobil aus ausländischer Produktion benötigte, „da könnte man auch Briefe in die Sahara schicken.“ Hinzu kommen dann Bequemlichkeit und falsche Sparsamkeit der Besteller: „Grundsätzlich kann jedes Ersatzteil vom Werk in 24 Stunden beim Händler sein“, erklärt Hobby-Geschäftsführer Ruthard Drähne, „aber oft genug kommt es vor, dass es die Servicebetriebe erst mit der nächsten regulären Fahrzeugauslieferung zugestellt haben möchten, weil das billiger ist.“ Dem wartenden Kunden ist so nicht geholfen. Dessen Zutrauen in die eigene Marke sinkt. Um die gängigsten Fehler ohne Zeitverlust beheben können, geben einzelne Hersteller ihren Reisemobilhändlern konkrete und verpflichtende Vorgaben für die Ersatzteilvorhaltung. Und sie organisieren – wie zum Beispiel Eura Mobil – regelmäßige Schulungen für Händler und Servicekräfte. „Wir sind nur so gut wie unser schwächstes Glied“, lautet das Credo von Eura-Mobil-Geschäftsführer Holger Siebert. Der Chef von Eura Mobil dringt mit Nachdruck darauf, dass die ganze Qualitätskette von der Produktion über den Handel bis zum Service gleich stark ist. Weitere Konsequenz: Eura Mobil hat das Ersatzteillager in den vergangenen Jahren erheblich aufgestockt, bei Problemen sind die Servicespezialisten des Werks für die Verbraucher telefonisch auch abends und am Wochenende erreichbar. Auch bei anderen Herstellern sind die Themen Qualität und Service Chefsache. Bei Branchenprimus Hymer gibt es regelmäßig einmal im Monat Qualitätsbesprechungen, und alle Reklamationen mit kritischen Anmerkungen landen auf dem Schreibtisch von Vorstand Burkert: „Wir nehmen die Kritik sehr ernst.“ Für den Hymer-Chef beginnt der Ansatz zu möglichst fehlerfreien Fahrzeugen schon in der Planung: „Es ist besser, sich bei den Entwicklungen Zeit zu lassen und ausgereifte Produkte auf den Markt zu bringen.“ Außerdem hält es Burkert für richtig, das Know-how der Systemlieferanten zu nutzen: „Hier kann die Branche von der Automobilindustrie lernen.“ Einer dieser Lerneffekte besteht darin, mit der Qualitätskontrolle bereits bei den Zulieferteilen anzusetzen und sich bei der Fehlerbehebung kulant zu zeigen. Und: Auch die Hymer- Händler werden regelmäßig zur Weiterbildung nach Bad Waldsee eingeladen. Andere ziehen nach: „Auch wir werden solche Schulungen in Zukunft forcieren“, verspricht etwa LMC-Geschäftsführer Reiner Ritz.

Dabei kann die Branche auch mit kleinen Dingen Punkte machen: Beim Freizeitcenter Dietz erhält jeder Kunde einen Service-Kompass, auf dem alle Ansprechpartner mit Namen, Bild und Telefonnummer aufgeführt sind. „So etwas schafft Vertrauen“, erkannte Heinz Dietz. Andernorts erhalten Kunden Ersatzfahrzeuge oder Fahrscheine. Dennoch gibt es viel zu tun, dies verdeutlicht das Urteil der Reisemobilbesitzer in der promobil- Leserwahl. Zwar wurden 17 von 30 Marken beim Kundendienst besser als vor zwei Jahren beurteilt, aber 13-mal verschlechterte sich die Bewertung eben auch. Demnach haben noch nicht alle Händler und Marken die Botschaft von Verona Feldbusch wirklich verinnerlicht. Händler-Präsident Liebscher: „Ein Mangel ist kein Beinbruch. Aber man muss den Kunden vermitteln, dass man ihnen auch gerne hilft.“

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28. Juni 2002
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